Polityka prywatności - poznaj szczegóły » [ X ]
PODZIEL SIĘ



OCEŃ
5.0

Wyjść na swoje

Koncerny motoryzacyjne prześcigają się w długości lub kilometrażu gwarancji na swoje auta. Czy na pewno my, jako klienci wychodzimy na tym najlepiej?

2007-10-31
Polmozbyt

Siedem lat gwarancji na auto - to przemawia do wyobraźni. Tak samo jak milion kilometrów lub trzy lata jej trwania. Żeby w tym czasie przejechać okrągły milion, trzeba byłoby robić 913,2 km dziennie, tyle tylko, że najbardziej opłacałoby się to... producentowi.

Wbrew obiegowym opiniom, gwarancja nie jest obligatoryjnym, lecz dobrowolnym zobowiązaniem producenta wobec klienta. Mówi ona, że producent na ściśle określony czas bierze odpowiedzialność za to, że oferowany nam samochód będzie sprawny. Gdyby tak jednak nie było, tenże producent zobowiązuje się do usunięcia usterek i doprowadzenia samochodu do stanu używalności. Nieodpłatnie. Jak najszybciej. Skutecznie. Teoretycznie rzecz biorąc, wcale nie musi tego robić - biorąc jednak pod uwag ę realia rynku, nie oferowanie gwarancji byłoby marketingowym samobójstwem i... pozbawianiem się źródła znaczących zysków. I tu wracamy do tezy, że gwarancja to wynalazek bardzo opłacalny dla producenta.

W przypadku np. siedmioletniej gwarancji na Kię Cee'd warunkiem jej utrzymania jest wykonywanie okresowych przeglądów w ASO Kii. Licząc skromnie, będzie ich siedem (jeden rocznie), ale może być i dwanaście (przy bardziej intensywnej jeździe). Każdy z nich kosztuje od kilkuset do prawie tysiąca złotych; a gdzie wymiana rozrządu, klocków i tarcz hamulcowych, amortyzatorów. Czysty zysk i ustawienie sobie klienta na długie lata.

Jeszcze jaskrawiej widać to w przypadku gwarancji na Fiata Bravo, obejmującej przejechanie miliona kilometrów w ciągu trzech lat. Fakt - w tym czasie samochód może "zaliczyć" tylko trzy przeglądy, ale mogłoby być ich nawet 36, gdyby auto przejeżdżało miesięcznie około 30 000 km. To, że żaden użytkowany prywatnie samochód (a tylko takie obejmuje gwarancja; na auta kupowane przez firmy jest standardowa, dwuletnia) nawet nie zbliży się do takiego wyniku nie jest istotne - liczy się pomysł na przyciągnięcie klienta.

Pisze oto w liście do redakcji jeden z czytelników: "Dopóki kupowałem samochód, byłem traktowany jak najlepszy klient, niczym członek rodziny. Gdy za niego zapłaciłem i po jakimś czasie przyjechałem do serwisu, aby skorzystać z gwarancji - stałem się niepożądanym, czepiającym się drobiazgów, marudnym klientem". Takie, niestety często spotykane, podejście dealerów do klientów wynika z rozbieżności interesów pomiędzy nimi. Klientowi zależy na jak najszybszym i kompleksowym usunięciu usterki, dealerowi zaś - na minimalizacji kosztów napraw gwarancyjnych. Stąd, wyegzekwowanie poważnej (czytaj kosztownej) naprawy gwarancyjnej, nie mówiąc już o wymianie samochodu na pozbawiony wad, to trudne zadanie. Wystarczy najdrobniejszy pretekst czy cień podejrzenia, że w powstaniu usterki był jakiś udział klienta, żeby gwarancja przestała obowiązywać; wystarczy opuścić chociażby jeden przegląd okresowy czy nie poddać auta w przewidzianym czasie przeglądowi nadwozia (w przypadku gwarancji na trwałość lakieru).

Często taka postawa dealera nie wynika z jego złej woli. Nad nim jest wszak- że importer/producent auta, który skrupulatnie sprawdza zasadność wszystkich napraw gwarancyjnych i może nie zwrócić dealerowi poniesionych kosztów. I tak tworzy się trójkąt klient - dealer-producent. Ten pierwszy ma niesprawny samochód, ten drugi może i chciałby go naprawić w ramach gwarancji, ale rozlicza się z nich w centrali, tej z kolei zależy, żeby nie mnożyć kosztów i ilość napraw gwarancyjnych ograniczyć do minimum. Nieco lepiej jest z drobnymi usterkami i z akcjami serwisowymi. Tutaj dealerzy i producenci z upodobaniem demonstrują jak bardzo leży im na sercu dobro klientów.

Podsumowując, uprawnienia wynikające z gwarancji producenta są pełne zakazów i nakazów, a jej ważność zależy od ścisłego stosowania się do nich. Poza tym to producent określa, kiedy i jakimi metodami zobowiązuje się do przywrócenia pojazdowi jego sprawności - do wymiany włącznie, przyznaje ją dobrowolnie i na dowolny czas (prawo nie narzuca czasu trwania gwarancji).


Czy znane są Pani problemy klientów chcących zrealizować swoje uprawnienia związane z zakupem samochodu?
Do Federacji Konsumentów przychodzą, piszą i telefonują konsumenci szukający pomocy w różnych sprawach. Znamy więc wszystkie rynki - w tym samochodowy - od podszewki. Sprawy samochodowe stanowią duży odsetek skarg, a ponieważ zwykle są to skomplikowane problemy, zatrudniamy prawnika wyspecjalizowanego właśnie w tym zakresie. Tematyka napraw, w tym gwarancyjnych i powypadkowych, problemy z realizacją odszkodowania z ubezpieczenia czy ogólnie mówiąc uprawnień nabywców pojazdów - wszystko to wiąże się na ogół z dużymi napięciami na linii konsument - sprzedawca.

Z czego wynikają te napięcia?
Jak zawsze z różnicy interesów i różnych punktów spojrzenia na istotę sporu. Wynikają również z niedostatecznej czy przestarzałej wiedzy - i to po obu stronach lady - o prawach konsumenta i obowiązkach sprzedawcy. Ale dobra znajomość przez konsumenta należnych mu uprawnień też nie gwarantuje sielskich stosunków ze sprzedawcą. Paradoks naszego młodego rynku polega na tym, że im wyższa świadomość konsumentów, tym częściej dochodzi do sporów ze sprzedawcą, który ciągle jeszcze zakłada, iż może bezkarnie manipulować konsumentem starając się np. przerzucić na niego swoje ryzyko handlowe, odmawiając należnych mu świadczeń, wpisując do umów niekorzystne dla niego klauzule czy zatajając istotne informacje o produkcie.

Co proponujecie konsumentom, którzy zwracają się do Was po pomoc i radę?
Skupiamy się na poradnictwie prawnym, uświadamianiu klientom, jakie przysługują im prawa i w jaki sposób skutecznie mogą je egzekwować. Prowadzimy w imieniu konsumentów mediacje, które coraz częściej przynoszą pozytywne rezultaty. Pomagamy konsumentom w sporach sądowych - zarówno przed polubownymi sądami konsumenckimi, jak i sądami powszechnymi. Przypominamy konsumentom, że prawo nie jest dane raz na zawsze. Obecnie konsument chroniony jest - w okresie 2 lat od momentu zakupu - przepisami "Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej". W tym czasie możemy zażądać od sprzedawcy, aby doprowadził produkt do zgodności z umową (czyli bezpłatnie naprawił wadę lub wymienił go na nowy wolny od wad). Naprawa musi być skuteczna i nie może pogorszyć walorów użytecznych czy estetycznych produktu. Jeśli jest to niemożliwe, możemy zażądać obniżenia ceny lub zwrotu gotówki. Nadal funkcjonuje gwarancja, jednak jej charakter kilkanaście lat temu uległ głębokiej zmianie. Obecnie jest to dobrowolne świadczenie producenta (lub sprzedawcy). Kupując produkt, np. samochód, możemy, ale nie musimy otrzymać gwarancję, a gdy jest ona dołączona, o jej treści decyduje gwarant. To on określa zakres tematyczny i czasowy gwarancji. Warto więc - przed dokonaniem zakupu - poświęcić kilka chwil na zapoznanie się z warunkami na jakich kupujemy produkt. Zachęcamy do wnikliwej analizy tekstu wydrukowanego małymi literami! I rzecz najważniejsza - to konsument decyduje, z którego z przyznanych mu uprawnień chce skorzystać.

Wyobraża sobie Pani dealera samochodowego wymieniającego klientowi samochód na nowy lub zwracającego mu pieniądze?
To nie przekracza granic mojej wyobraźni, choć muszę stwierdzić, że nasi sprzedawcy niechętnie rozstają się z pieniędzmi uzyskanymi od konsumenta. W stosunku do produktów o dużej wartości są to faktycznie przypadki sporadyczne i najczęściej wymuszone wyrokiem sądowym. Dostrzegamy prokonsumenckie zmiany w zachowaniach sprzedawców, które powstają pod wpływem dużej konkurencji na rynku samochodowym. Jednak aby ograniczyć sytuacje konfliktowe do minimum, radzę wszystkim kupującym samochody, aby dokładnie czytali to, co podpisują, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości sięgali po opinię niezależnych rzeczoznawców. Dobrze, tak na wszelki wypadek, dopilnować, aby złotousty dealer przelał swoje zapewnienia na papier z własnym podpisem. Ułatwi to znacznie postępowanie przed sądem, gdy będziemy musieli dochodzić swoich racji. Sąd to de facto ostateczność, z uwagi choćby na czas trwania sprawy. Nigdy nie możemy mieć pewności, że rozstrzygnie spór na naszą korzyść. Znam takie przypadki, gdy w bardzo podobnych, wręcz identycznych sprawach zapadły trzy różne wyroki. Dlatego proponuję wszystkim kupującym samochody, aby przed podpisaniem umowy poprosili uwodzącego ich dealera o dwie szklanki zimnej wody - jedną wypili a drugą wylali sobie na głowę i dopiero wtedy, na trzeźwo, podpisywali to, co tak chętnie podsuwa im się do podpisu.

Z Małgorzatą Niepokulczycką, prezesem Federacji Konsumentów, rozmawiał: Marek Kucharski

Wynika stąd, że gwarancja nie zabezpiecza w pełni naszych praw jako klientów. Istnieje jednak, i to już od pięciu lat, inny sposób dochodzenia roszczeń od sprzedawców, w tym i dealerów samochodowych - są to przepisy zawarte w "Ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej" (plus zmiany w Kodeksie Cywilnym). Koniec z odsyłaniem od dealera do producenta i z powrotem. Jedynym, z którym mamy kontakt podczas składania reklamacji jest sprzedawca i to on jest zobowiązany do załatwienia jej od początku do końca. Wykluczona jest też dowolność terminów - każdy towar, w tym i samochody, jest objęty dwuletnim okresem, w którym możemy go reklamować. Wad ę wykrytą w towarze musimy zgłosić w terminie do dwóch miesięcy od momentu jej powstania, a obowiązkiem sprzedawcy jest reklamację przyjąć i albo towar naprawić, albo wymienić na wolny od wad.

Sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na pisemne ustosunkowanie się do reklamacji, w której określamy czy chcemy nieodpłatnej naprawy pojazdu czy jego wymiany. Jeżeli tego nie zrobi, reklamację uznaje się za przyjętą.

Dopóki jest możliwa wymiana lub naprawa wadliwego towaru, nie możemy żądać zwrotu pieniędzy; jeżeli nie jest możliwa wymiana (sprzedawca udowodni, że nie jest to możliwe lub wymaga nadmiernych kosztów), pozostaje naprawa aż do skutku. Przepisy w tym miejscu nie są zbyt precyzyjne i powstaje kolejna furtka do przewlekania reklamacji.

Mamy jednak wybór i swoich konsumenckich praw możemy dochodzić dwutorowo. Już nie musimy bezwzględnie podporządkowywać się wymaganiom producenta, a zapewnienia o dobrodziejstwach płynących z długiej gwarancji traktować tak, jak na to zasługują - jako kolejny marketingowy chwyt mający nas skłonić do wydawania pieniędzy właśnie tu a nie gdzie indziej.

Tekst: Marek Kucharski
Zdjęcie: Mariusz Barwiński

Komentarze

 
 

Wypełnij to pole:

  • avatar
    zgłoś
    Koncerny motoryzacyjne prześcigają się w długości lub kilometrażu gwarancji na swoje auta. Czy na pewno my, jako klienci wychodzimy na tym najlepiej?
    auto motor i sport, 2007-11-27 13:44:22
ZOBACZ RÓWNIEŻ Zamknij